1. Химчистка: приемный пункт. На что обратить внимание?

 

Обязательный набор информации, который должен быть представлен на видном месте приемного пункта:

• название фирмы, ее юридический адрес, телефон и режим работы;
• перечень основных видов услуг и форм их предоставления;
• правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации;
• выдержки из Закона РФ «О защите прав потребителей»;
• наименование стандартов (ГОСТ), требованиям которых должно соответствовать качество услуг;
• цены (прейскурант) на предоставляемые услуги и сроки их выполнения.

 

2. Химчистка выездная. Чистка на месте у клиента. Какие документы Вам должны предъявить и оформить?

 

Обязательный набор информации и документов, который должны предоставлять выездные химчистки, клининговые компании:

• копия свидетельства о государственной регистрации предприятия;
• перечень основных услуг и прейскурант на эти услуги, заверенный печатью организации;
• доверенность работника на право получения денежных средств, заверенная руководством фирмы;
• документация: договор, квитанция по установленной законодательством форме;
• письменное гарантийное обязательство, если предоставляется собственная гарантия.

 

3. Сдаете изделия в химчистку – ответственный момент!

 

На что Вам следует обратить особое внимание:

• Работник приемного пункта или приемщик на выезде к клиенту, мастер химчистки на месте должен внимательно осмотреть Ваши изделия и выписать квитанцию разборчивым почерком.
• При приемке вещей: одежды, штор или перед началом работы по чистке на месте, Вас должны предупредить о возможных негативных последствиях химчистки, если при осмотре выявлены недостатки изделий, например нестойкий окрас, специфика материалов. В соответствии с этими данными, например, приемщица вписывает в квитанцию предупреждение: «обнаружен нестойкий окрас». Если в этом случае, в результате химчистки вещь действительно потеряла первоначальный вид в соответствии с предупреждением, вы никаких претензий по этому поводу предъявить не сможете.
• Если никаких предупреждений не было, и Вы подписали квитанцию, договор, а изделие после чистки оказалось испорчено, то возмещение убытка Вам будет произведено в том случае, если химчистка допустила нарушения технологического процесса. Если химчистка не нарушила технологический процесс, то шанс на возмещение есть.
• Вы можете не подписывать квитанцию, договор и отказаться от услуг химчистки, если Вам не гарантируют сохранность изделия. Поэтому, прежде чем подписывать квитанцию, договор, внимательно ознакомьтесь с документами! Квитанция содержит условия договора, а также информацию об услуге. В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и пункта 11 «Правил бытового обслуживания» при оформлении заказа химчистки исполнитель обязан дать полную достоверную информацию об оказываемой им услуге и о конкретных обстоятельствах, мешающих качеству выполнения услуги. Химчистка несет ответственность за некачественно оказанную услугу по чистке ваших вещей на основании ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей».
• Квитанция является вашим договором с предприятием химчистки. Незамеченное Вами слово может обернуться выдачей вам испорченной вещи и невозможностью впоследствии доказать вину химчистки и возместить причиненный вам ущерб. Если квитанция написана неразборчиво, вы вправе требовать, чтобы ее переписали.
• При повреждении вещи или изделий интерьера, химчистка, клининговая компания ссылаются на то, что приемщик, мастер по химчистке не смогли обнаружить ее "особые свойства", например, скрытые дефекты, нестойкий краситель, особенности материала. Согласно п. 3 ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей" исполнитель освобождается от ответственности и в том случае, если особые свойства (дефекты) вещи, изделий интерьера не могли быть обнаружены при надлежащей приемке в химчистку. Здесь нужно обратить внимание на то, как проходила приемка вещи или мастер приступал к работе по чистке изделий интерьера: делалась ли проба на стойкость окраски, тщательно ли осматривалась вещь на определение дефектов и другое. Если приемщица или мастер по химчистке изделий интерьера не выполнили обязательной проверки изделий, такая приемка не считается надлежащей.

Квитанция должна содержать следующее:

• юридический адрес предприятия бытового обслуживания (фабрики-химчистки, а не приемного пункта, который может находиться совсем в другом месте);
• фамилию и инициалы сдающего, его адрес или телефон;
• вид услуги;
• подробное описание изделия, в том числе его дефекты;
• дату приема заказа и срок исполнения;
• стоимость услуги.

Зачастую химчистки ставят на квитанции штамп примерного такого содержания: «в результате химической чистки возможно проявление следующих дефектов:.......» И далее идет перечисление дефектов, в числе которых есть и «потеря товарного вида». Таким образом, химчистка пытается обезопасить себя от претензий в свой адрес. Если Ваше изделие в результате чистки потеряло первоначальный вид, а химчистка ссылается на этот штамп, то предъявляйте претензии химчистке через суд. Наличие штампа с такими оговорками на квитанции явно ущемляет права потребителей, поэтому юридической силы он не имеет.

Когда Вы сдаете одежду, ковры, шторы обязательно проверьте её описание в квитанции или договоре. Описание вещей должно быть объективным, без общих фраз, типа «общее загрязнение», так же обратите внимание на указанный при приеме процент износа изделий.

Также в квитанциях на приемку вещей и договорах на чистку предметов интерьера зачастую пишут стандартные фразы, например: "о возможных дефектах в случае некачественного изготовления вещи, отсутствия маркировки или неправильной маркировки о способе чистки предупрежден. Химчистка ответственности не несет". При повреждении одежды, штор, ковров химчистка отказывает в возмещении причиненного ущерба, руководствуясь этой записью. Но такая запись не всегда освобождает химчистку от ответственности за порчу конкретных изделий.

Если в квитанции или договоре приемщица или мастер химчистки указал, что краситель изделия нестойкий, изделие после химчистки может частично потерять цвет. И Вы подписались и сдали изделие в чистку, исполнитель освобождается от ответственности за повреждение вещи, если были предупреждены об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение. Предъявить претензии вы не сможете, но если, например, Вас предупредили о возможной потере цвета, а после чистки Вы получили деформированное изделие, то за это химчистка несет ответственность.

 

4. Конфликтные ситуации. Способы разрешения в пользу потребителя.

 

Что делать потребителю в случае порчи изделия и потери им первоначального (товарного) вида? В соответствии с п. 1 ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» вред, причиненный имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных или иных недостатков работы ли услуги, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме.

Важный момент: если Вы обнаружили, что изделие испорчено в химчистке или при чистке на месте выездной химчисткой, клининговой компанией, и хотите её забрать или не принять работу, то следует составить двусторонний акт с указанием всех обнаруженных повреждений. Если акт составлять откажутся, обращайтесь в контролирующие органы – это нарушение Правил бытового обслуживания населения. Мы рекомендуем не забирать изделия (одежду, ковры, шторы) из химчистки или не подписывать акт приемки по договору с клининговой компанией, если работы проводились на месте (химчистка интерьера), для начала направьте в химчистку, клининговую компанию претензию с указанием всех дефектов, которые Вы обнаружили. Претензию Вы можете лично вручить под расписку о получении, либо выслать по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Без письменного описания обнаруженных дефектов изделия после химчистки принимать его не следует.

Предприятие ответственно за сохранность принятых у вас изделий. Ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «В случае полной утраты вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее вещью аналогичного качества». А в случае отсутствия такой возможности исполнитель обязан возместить причиненный вам ущерб в размере двукратной стоимости изделия. Советуем Вам излагать свои претензии предприятию химчистки, клининговой компании в письменной форме и со ссылками на соответствующие правовые нормы.

Содержание претензии схематично следующее:

• описательная часть претензии (наименование предприятия, на имя которого подается претензия; от кого подается претензия; дата заключения договора, номер квитанции и срок исполнения; описание заказанной услуги; обнаруженные недостатки изделий);
• мотивировочная часть претензии (указание статей Закона « О защите прав потребителей» и пунктов Правил бытового обслуживания, на основании которых вы считаете, что ваши права, как потребителя ущемлены);
• заключительная часть претензии (укажите Ваши требования; срок их удовлетворения; предупреждение в случае необоснованного отказа обратиться в суд).

Претензию составляют в двух экземплярах. Первый – ответственному лицу предприятия, а второй с подписью этого ответственного лица о получении остается у вас. Вы можете направить претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Изделие лучше не забирать из химчистки, оставив у себя квитанцию.

Если химчистка или клининговая компания отказываются признать факт порчи изделия, либо согласны лишь частично удовлетворить ваши требования (например, исполнитель на согласен стоимость вещи), то вы можете обратиться за защитой ваших интересов в суд. Желательно прилечь к участию в деле продавца или изготовителя вещи как третье лицо. Это можно сделать, если остались документы о покупке. Если химчистка будет доказывать, что вещь была ненадлежащего качества, продавец будет заинтересован выступить в судебном заседании, так как в случае некачественной вещи, Вы можете предъявить к нему свои претензии согласно законодательству.

Исковое заявление в суд аналогично претензии. Отличием является то, что в описательной части указывается суд, в который подается исковое заявление, а ниже указывается наименование ответчика и его юридический адрес. В заключительной части вы должны по порядку указать свои требования и подсчитать общую сумму иска. Вы можете потребовать либо предоставления изделия такого же качества, как испорченное, или повторной, но качественной чистки, или возмещения стоимости вещи. К исковому заявлению прикладываются:

• копию квитанции, договора;
• копию претензии с подписью ответственного лица либо с почтовым уведомлением о вручении письма адресату;
• в случае проведения независимой экспертизы необходима копия заключения;
• иные документы, относящиеся к делу (например, товарный чек, подтверждающий стоимость изделия, документ, подтверждающий ваши расходы на оплату услуг юриста и т.п.).

 

5. Экспертиза изделий

 

Если исполнитель отказывается признать факт порчи вашего изделия или же оспаривает названную вами стоимость, понадобится экспертиза. Технологическая экспертиза выявит, имел ли место факт нарушения технологии химической чистки, или же порча изделия произошла вследствие причин, не зависящих от химчистки. Экспертные учреждения ЦНИИБыт и Независимый Экспертный Центр. Товароведческая экспертиза определяет рыночную стоимость изделий и проводится, если товарный чек на изделие не сохранился.

Нередко бывает и так, что ответчик соглашается удовлетворить ваши исковые требования уже на предварительном слушании дела в суде. Если условия ответчика разумны и достаточны, имеет смысл их принять.

 

6. Юридическая помощь для клиентов химчисток и клининговых компаний

 

В случае порчи дорогостоящих и роскошных изделий (одежды, ковров, штор, мягкой мебели, меховых и кожаных изделий, салонов автомобилей, самолетов, яхт) фабриками-химчистками, клининговыми компаниями, выездными химчистками и прочими организациями, оказавшими Вам некачественные услуги химической чистки, приведшие к необратимой порче этих изделий, обращайтесь в нашу юридическую службу помощи клиентам химчисток:

(495) 727-19-57 в Москве, (812) 627 -67-27 в Санкт-Петербурге